Z pohľadu zákazníkov kvalitné a flexibilné popredajné služby nepochybne patria k faktorom, ktoré sa významne podieľajú na imidži značky. Preto spoločnosť MAN venuje tejto sfére činnosti mimoriadnu pozornosť. O tom, čo všetko zahŕňa motto „CustomerFirst“ (Zákazník na prvom mieste), sme sa rozprávali s Mariánom Šarmírom, vedúcim servisu MAN Truck & Bus Slovakia.
Servis je jediné oddelenie importéra, ktoré pracuje na dve zmeny. Koľko je vás dohromady?
Prevádzku servisu zabezpečuje 28 mechanikov, dvaja majstri pre nákladné vozidlá, jeden majster pre autobusy, traja prijímací technici, kalkulátor, ktorý spracováva – úkoluje zákazky na fakturáciu… Na dve zmeny pracujú mechanici, majstri a prijímací technici. Niekoľkí noví kolegovia v našom tíme sa pripravujú na rôzne pozície v novom vlastnom servise MAN, ktorý spoločnosť MAN plánuje otvoriť v blízkej budúcnosti v Bratislavskom kraji.
Teda aj s vami je to takmer 40 ľudí, viac než polovica firmy…
A to som ešte nespomenul, že nás je vlastne ešte viac, pretože pod servis spadá aj sklad náhradných dielcov, kde máme dvoch skladníkov a vedúceho skladu.
Zákazníka si treba najprv získať a potom udržať. Ako si predstavujú vaši klienti dobré služby servisu?
Treba mať vždy na pamäti, že prvé vozidlo predá predajca, ale ďalšie predáva servis – ak je kvalitný. Zákazníci čakajú nielen profesionálne urobenú prácu, ale tiež, aby pri údržbe alebo oprave vozidlo malo minimálne prestoje. Pri dopravcoch totiž na 100 % platí, že čas sú peniaze – ak vozidlo stojí, nezarába. Takže občas sme v časovom strese. Ale vždy je pre nás prioritou, aby vozidlo bolo opravené kvalitne a v dohodnutom termíne. Robíme maximum, aby zákazník zo servisu odchádzal spokojný.
V tomto kontexte by som rád spomenul, že od začiatku roku 2017 poskytujeme na originálne dielce MAN a prácu dvojročnú záruku.
Impulzy zacielené na servis a popredajné služby prichádzajú aj z vašej materskej spoločnosti, konkrétnym príkladom je projekt CustomersFirst.
V rámci tohoto projektu MAN robí naprieč celým spektrom svojich trhov prieskum spokojnosti medzi zákazníkmi, ktorí navštívili servis v predchádzajúcom mesiaci. Ide o telefonický dotazník s 18 otázkami, ktorý je pre všetky servisy rovnaký a aj metodika vyhodnocovania je rovnaká. Výsledky sú teda porovnateľné. Projekt CustomersFirst svedčí o tom, že u MAN je zákazník na prvom mieste a veľmi sa zaujíma o jeho spätnú väzbu.
Okrem toho sme zaviedli do praxe jednotné servisné procesy – ako má prebiehať objednanie do servisu, príjem vozidla, prebratie, samotná oprava, výstupná kontrola a odovzdanie vozidla.
Na ktorom mieste je v aktuálnom hodnotení bratislavský servis?
Teraz sme na druhom mieste. Celkove má MAN na Slovensku šesť autorizovaných servisov, resp. päť servisných partnerov a bratislavské MAN Truck & Bus Center, ktoré je dcérskou firmou mníchovskej spoločnosti.
Zrejme vychádzate zákazníkom v ústrety aj otváracími hodinami.
V bežných pracovných dňoch je servis v prevádzke od 7.00 do 22.00 hodiny, v sobotu od 7.00 do 15.00.

Aké objemy prác vykonáva servis za mesiac, resp. za rok?
Pozrime sa na to z dlhodobého hľadiska, aby bol pohľad komplexnejší. Ak si napríklad porovnáme výkony servisu spred desiatich rokov a dnes, tak ročný objem práce stúpol o 60 %, čomu zodpovedá aj nárast mechanikov zo 17 na 28. Pochopiteľne, porovnanie vyjadruje tiež nárast okruhu našich klientov a počtu vozidiel v našom portfóliu, a teda aj záručných prehliadok a pod.
Technika, s ktorou pracuje váš tím, je čoraz náročnejšia na odborné znalosti, pretože inovácií a nových prvkov – v posledných rokoch najmä elektronických asistenčných systémov, je čoraz viac.
Samozrejme, že mechanici sú priebežne školení alebo pri nových technológiách doškoľovaní. V našom tíme už máme aj dvoch mechanikov, ktorí získali certifikát MAN Expert priamo z fabriky. A tento certifikát udelí naša materská spoločnosť iba skutočne vysokokvalifikovaným prvotriednym odborníkom, ktorí dokážu urobiť všetko, či už je to diagnostika závady, oprava na mechanických alebo elektrických, resp. elektronických častí vozidla. Títo naši kolegovia – Experti, úspešne absolvovali zhruba ročný cyklus školení a potom spravili skúšky na akadémii v Mníchove.
Servisom prejdú ročne stovky vozidiel. Aký rozsah opráv robíte?
Robíme všetky druhy opráv – od servisných prehliadok až po opravy motorov a prevodoviek. Robíme aj klampiarske práce, len lakovanie si zabezpečujeme cez dodávateľa, nakoľko nemáme vlastnú lakovňu. Keďže sme servisom importéra, vykonávame tiež pre oddelenie predaja predpredajný servis nových vozidiel a dopĺňame výbavu objednanú navyše, napríklad domontovanie prídavnej nádrže paliva alebo montáž hydrauliky. Pripravujeme aj jazdené vozidlá na ďalší predaj tak, aby po všetkých stránkach spĺňali požiadavky TopUsed – oddelenia jazdených vozidiel. Samozrejmosťou nášho servisu je aj to, že zákazníkom poskytujeme pohotovostnú službu s naším výjazdovým vozidlom.
Vo vašej branži je celoslovenským problémom nedostatok kvalifikovaných pracovníkov. Ako je to v servise importéra?
Káder mechanikov máme v podstate stabilný. Väčšina mechanikov, ktorí tu robili pred 10 rokmi, sú medzi nami stále a niekoľkí sú tu dokonca od vzniku firmy. Priberáme aj nových ľudí, lenže tých je čoraz menej – áno, toto je všeobecný problém. Preto sa usilujeme čerpať z vlastných zdrojov. Máme dohody s viacerými školami, kde ich žiaci u nás vykonávajú prax pod dohľadom skúseného mechanika alebo elektrikára. Naberajú od nich vedomosti, praktické skúsenosti a teší ma, že takto sa nám už podarilo do nášho kádra dostať zopár nových a hlavne mladých mechanikov.
V servise sú teda chlapi všetkých vekových kategórií – od 20 do 60 rokov, väčšinu z nich tvoria skúsení mechanici.
Ani vy nie ste žiaden nováčik…
Máte pravdu. Od októbra 2001 do februára 2005 som robil v našom servise majstra, predtým som pracoval v zmluvnom servise MAN. Teraz je to 16 rokov, čo „obliekam dres“ MAN. Za ten čas pôvodný servis prešiel viacerými modernizáciami. Zažil som rozšírenie servisu o dve haly s montážnymi jamami, prístavbu umyvárne. Zároveň každoročne investujeme do náradia pre mechanikov a najmä do špeciálneho náradia či už jeho obnovy alebo doplnenia, takisto dopĺňame prípravky, obnovujeme diagnostické prístroje, nakoľko technika v nových vozidlách si to vyžaduje. Teraz sa teším, že tento rok prebehla kompletná rekonštrukcia vstupnej haly a pracoviska prijímacích technikov, máme novú, príjemnú miestnosť pre vodičov čakajúcich na vozidlo, pribudla sprcha. Myslím si, že aj takéto vylepšenia súvisia s kvalitou služieb a naši zákazníci si to cenia.